Comment optimiser la livraison d'un e-commerce ?

Lorsque vous gérez un e-commerce, la livraison des produits est l'une des principales préoccupations des clients. Le respect des délais de livraison, la souplesse des solutions d'envoi sont autant de paramètres qui améliorentont l'expérience client sur votre boutique en ligne. Comme vous soignez le choix de vos produits, vous devez prendre soin de proposer un service de livraison e-commerce rapide et efficace à vos clients. Nous allons pendre le temps, dans cet article, de vous présenter les solutions de livraison qui s'offrent à vous. Nous vous délivrerons également quelques conseils pour optimiser la logistique et la gestion de vos livraisons.

Livraison e-commerce : une définition en quelques mots

On entend par livraison e-commerce, tous les moyens mis à disposition d'un client pour recevoir les produits et marchandises qu'il a achetés sur internet.

Livraison standard ou express, envoi gratuit ou payant, à domicile ou en point relais, les modes de livraison offerts par une boutique en ligne font partie d'une stratégie de commerce en ligne. C'est donc un point à ne pas négliger lors de la définition de la plateforme de vente.

La stratégie adoptée et les options de livraison proposées pourraient être différentes en fonction :

• du type de produit acheté, de sa valeur, de sa taille, de son poids notamment ;
• du pays de destination et de sa distance par rapport au lieu d'expédition ;
• du transporteur ...

Pourquoi la livraison est-elle si importante pour les e-commerces ?

La livraison : une des clés pour une expérience client satisfaisante

Les consommateurs attachent beaucoup d'importance à la livraison des produits qu'ils achètent sur le web. Aussi, pour la grande majorité, une mauvaise expérience de livraison peut les conduire à ne plus fréquenter une boutique en ligne. Les frais de livraisons trop élevés sont une autre raison pour les acheteurs en ligne d'abandonner leur panier d'achats.

Mais le prix des frais de port n'est pas leur seul critère de choix. Ils concernent également les délais. À une époque où tout va toujours plus vite, et dans laquelle le "tout de suite" devient la norme, les consommateurs s'attendent à recevoir leurs commandes dans les 5 jours après l'achat en ligne. La solution d'expédition que vous choisissez doit donc être capable de satisfaire aux exigences des internautes.

Et pour aller plus loin dans la satisfaction client, gardez bien en tête qu'il faut pouvoir fournir plusieurs options de livraison. En effet, au même titre que vous devez pouvoir proposer plusieurs modes de règlement, il est important de prévoir plusieurs modes de livraison pour répondre aux besoins et au budget du plus grand nombre.

Garantir l'acte d'achat et augmenter le nombre de commandes

Les stratégies appliquées en matière de livraison e-commerce sont déterminantes pour le succès d'une boutique en ligne. Des modes de livraison proposés et pensés pour répondre aux besoins de vos clients peuvent faire la différence entre deux sites proposant les mêmes produits.

Un internaute rassuré par les conditions de livraison proposées sera plus enclin à acheter. Les délais de livraison promis et leur coût ont ainsi un véritable impact sur la décision d'achat et le taux de conversion de votre commerce en ligne.  

Les différents modes de livraison : avantages et inconvénients

Choisir la méthode de livraison idéale pour satisfaire les clients de son commerce en ligne peut s'avérer une tâche bien ardue. Il existe une multitude de services de livraisons e-commerce et difficile de savoir quelles options en particulier satisferont vos clients. D'autant plus que chaque prospect aura des critères différents. Certains privilégieront la rapidité de livraison, d'autres la livraison en point relais ou en magasin, d'autres voudront prendre rendez-vous pour être présents le jour de la réception... Parcourons ensemble les modes de livraison les plus fréquents.

La livraison à domicile

C'est LE mode de livraison préféré des acheteurs en ligne et le développement du télétravail n'a fait que renforcer son plébiscite. Il est donc difficile d'en faire l'impasse sur une boutique électronique.

En effet, elle permet de recevoir facilement des colis volumineux ou lourds directement à domicile, sans engendrer plus de déplacements.

Avantages  : Ce type de livraison permet au client de recevoir sans avoir à se déplacer tout type de commande : du petit colis ou colis volumineux.

Inconvénients  : Du côté de l'expéditeur, la livraison à domicile demande une organisation des tournées plus importante afin d'optimiser les trajets. Ce n'est pas imposé le mode de livraison le plus écologique.

La livraison en point relais

C'est le 2 ^e mode de livraison le plus apprécié. La multitude des points relais existants permet au e-consommateur de choisir un point de retrait proche de chez lui, ou de son travail. Il peut ainsi venir retiré son colis au moment qui lui convient le mieux. Pas besoin d'attendre le livreur.

Avantages  : C'est l'une des méthodes de livraison les plus économiques. Il est possible d'aller chercher son colis quand on le souhaite en respectant bien sûr les horaires du lieu de dépôt. Dans le cas des casiers, le retrait est même accessible 24h/24, 7J/7.

Pour l'expéditeur, la livraison en point relais permet d'optimiser les coûts d'envoi. Avec une diminution des trajets, elle est également plus écologique.

Inconvénients  : Ce type d'envoi est certes plus économique, mais aussi parfois plus long. En effet, pour réduire les coûts de transport, les expéditions du point de collecte vers le point relais sont mutualisées. Les délais de livraison sont alors parfois allongés. Il faut en plus avoir en tête que le colis reste disponible 14 jours, parfois moins dans le cas des casiers.

Le retrait en magasin (click and collect)

Démocratisé avec le confinement, le click and collect n'est pas vraiment un mode de livraison. Mais c'est une option presque incontournable à présenter désormais dès lors bien sûr que l'enseigne dispose d'un magasin physique en plus d'une boutique en ligne. Il peut aussi s'agir de marque qui propose un retrait chez l'un de ses distributeurs.

Avantages  : Le click and collect permet à l'internaute d'économiser les frais de port. Les produits peuvent parfois être disponibles en 1 ou 2 h. Pour le vendeur, c'est une manière de faire venir ses clients en magasin et pourquoi ne pas justifier d'autres actes d'achat.

Inconvénients  : Il faut pouvoir organiser un point de collecte en magasin et prévoir du personnel pour gérer le retrait des commandes.

La norme de livraison

Proposée à domicile ou en point relais, la livraison standard offre des délais de livraison pouvant aller de 48h à plusieurs jours, voire semaines.

Avantages  : La livraison standard est la méthode la plus économique aussi bien pour l'expéditeur que pour le destinataire. C'est également la solution la plus adaptée pour l'envoi de colis volumineux .

Inconvénients  : Le manque de précisions sur les délais de livraison peut être problématique. Si aucun créneau horaire de livraison n'est précisé, le livreur peut devoir faire face à l'absence du client. Ce dernier peut qui plus est être frustré de devoir attendre, ou de voir sa livraison reprogrammée, car il n'avait pas été averti de la date ou de l'heure de réception.

La livraison express ou prioritaire

La livraison express garantit d'être la réception de sa commande en moins de 48h, et parfois même en moins de 24h. Ce type de livraison est appréciable lorsque l'on a un besoin urgent de recevoir sa commande. C'est une solution d'expédition idéale pour le BtoB. Elle aussi recommandée pour l'envoi d'objets de valeur.

Avantages  : La livraison express accroit la satisfaction client et permet de répondre aux urgences.

Inconvénients  : Ce service se paie, et la livraison express coûte en général assez cher. Mais le prix est souvent compensé par la satisfaction du client de recevoir très rapidement sa commande.

Le vendeur, quant à lui, doit s'assurer d'avoir les stocks suffisants pour proposer ce service. Il doit en plus disposer de la logistique et du personnel nécessaire pour préparer et envoyer la commande dans les délais. Le moindre retard pourrait être dommageable pour votre relation client .

La livraison sur rendez-vous

La livraison sur rendez-vous se développe de plus en plus. Elle permet au client d'organiser les conditions (date, heure, lieu) de la livraison de sa commande en fonction des plages horaires proposées par le e-commerçant.

Avantages  : Cette méthode de livraison est idéale pour répondre aux besoins des clients exigeants. Elle évite notamment le fameux passage du livreur entre "13h et 17h".

Inconvénients  : Cette prestation demande de l'organisation pour le vendeur et implique aussi un coût pour l'acheteur.

La livraison gratuite : un plus pour votre entreprise ?

La livraison gratuite est un argument de vente toujours bien perçu de la part des consommateurs. Mieux, à partir de 150 € d'achat, les acheteurs en ligne sont même nombreux à trouver normal que la livraison soit offerte. Mais, même si elle est sans frais pour le client, la livraison a tout de même un coût. À charge alors au e-commerçant de trouver une solution pour réussir à offrir les frais de port sans toucher à sa marge. Vous pouvez :

• Mettre au point un système d'abonnement pour compenser l'absence de frais de livraison ;
• Négocier vos tarifs d'expédition auprès des transporteurs avec lesquels vous travaillez ;
• Rationaliser les coûts d'expédition en faisant des envois groupés ;
• Inclure les frais de livraison dans votre prix de vente et par conséquent augmenter le prix de vos produits ;
• Organisateur des opérations spéciales : anniversaire du client, week-end avec frais de port offerts...

Quelques conseils pour optimiser votre livraison e-commerce

Maintenant que vous en savez plus sur les méthodes de livraison, l'heure est aux conseils pour optimiser le service de livraison de votre entreprise de e-commerce.

Proposant différentes solutions de livraison

Dépendre d'un seul transporteur ou ne proposer qu'une seule solution d'expédition ne sont pas les meilleures attitudes à avoir. Bien sûr, cela peut sembler plus facile à gérer, mais cela vous expose à certains risques. Que feriez-vous en cas de défaillance de votre transporteur ? Un acheteur potentiel pourrait renoncer à son achat, s'il se rendait compte que vous ne proposiez que le click and collect par exemple et qu'il est loin de vous. Proposer des modes de livraison variés permet aussi de proposer différents tarifs, différents délais de livraison et donc de répondre aux besoins et budgets du plus grand nombre. Pour que cela reste gérable, proposez au minimum de choisir entre :

• la livraison express et la livraison standard ;
• la livraison à domicile et la livraison en point relais .

Comparer les services de livraison des différents fournisseurs

Le choix du transporteur est également à soigner. Pour vous garantir les meilleurs services, privilégiez les transporteurs de renoms qui ont l'expérience de la livraison de colis. Parmi les entreprises de transport les plus reconnues, on retrouve :

• Chronopost

C'est la solution idéale pour envoyer des colis de 30 kg ou moins, en France ou à l'international. Sans engagement, Chronopost offre des possibilités de livraison dès le lendemain (hors dimanche).

Grâce à la fonction Predict, Chronopost permet à vos clients de choisir avant l'arrivée du colis la date et l'heure de livraison. Il est également possible de sélectionner un retrait en point relais, en boîte aux lettres, sur son lieu de travail...

• DHL

DHL permet la livraison de petits colis, mais aussi de colis plus volumineux de 30 à 300 kg. Le transporteur permet également une livraison de tous vos clients à l'international en 24 à 48h , avec sa solution DHL Express.

Expert des livraisons internationales, il dessert en plus la France avec des offres de livraison prioritaire (livraison possible avant 9 h ou avant 13 h le premier jour ouvré possible suivant l'expédition), ou rapide (livraison à j+1 avant la fin de journée).

• UPS

UPS est un partenaire de choix pour les livraisons express de colis , en France ou à l'international.

Grâce à UPS My Choice, vous et vos clients pouvez suivre vos colis. Le choix de la date et de l'heure de livraison est aussi possible. À l'international, UPS peut livrer en 1 à 5 jours.

• Fedex

FedEx propose des services de livraison e-commerce pour des colis jusqu'à 30 kg. Le transporteur garantit notamment des délais de 3 à 10 jours pour les envois suivis à l'international. En France, une livraison en 24h est envisageable.

Le suivi de colis : un indispensable

Pouvoir suivre son colis est une option à laquelle les consommateurs sont désormais des habitués. Il est dès lors difficile pour une boutique en ligne de faire l'impasse sur ce service. La plupart des transporteurs permettent de nos jours cette fonction. Vérifiez tout de même que ceux avec qui vous envisagez de travailler en disposant. Si en plus, ils proposent de modifier les conditions de livraison jusqu'au dernier kilomètre, c'est la cerise sur le gâteau !!

Établir une politique de retour

Vous avez pensé à tout pour la livraison de vos colis. Mais il vous faut aussi prévoir l'après, si jamais le produit ne convenait pas à votre client.

Il est donc important de recueillir une politique de retour (lien) et de remboursement solide. Vous pourrez décrire les produits dans lesquels s'organiseront les retours des achetés sur votre site. Sachez qu'une politique de retour gratuite est très appréciée des acheteurs et pour certains, c'est même une condition pour passer à l'acte d'achat.

L'utilisation d'un logiciel spécialisé pour faciliter la gestion de vos envois e-commerce

Lorsque l'on dirige un site de commerce en ligne, le temps passé à l'expédition des colis peut vite devenir très chronophage. Ce temps pour ainsi dire perdu, vous pourriez le recommander à autre chose : le développement de votre activité par exemple. Si vous envoyez plus de 5 colis par jour, il peut être judicieux de penser à utiliser une plateforme d'expédition. Avec ce type d'outil, vous pouvez gérer tous vos envois en quelques clics. Une plateforme d'expédition comme InXpressvous permet de centraliser la gestion complète de toutes vos commandes. De plus, ce type d'outil vous donne accès à un large choix de transporteurs. Mieux, grâce aux partenariats tissés entre les plateformes et les spécialistes du transport de colis, vous pouvez bénéficier d'un prix très efficace et d'un large panel de services à proposer à vos clients.

Pour une gestion encore plus simplifiée, certaines plateformes ont développé des logiciels clés en main qui donnent la possibilité d'automatiser une grande partie des tâches liées à l'envoi de colis. C'est le cas avec webship + d'inXpress. Pour bénéficier des meilleurs services, renseignez vos besoins (taille du colis, poids, destination, date de livraison...) et obtenez de manière instantanée la solution la plus efficace, et aussi la plus économe. Réception, gestion des factures, impression des étiquettes, suivi des envois, vous pouvez suivre toutes vos opérations d'expédition depuis votre ordinateur, votre tablette ou même votre PC. webship+ peut qui plus est intégré à votre boutique en ligne pour encore plus de souplesse d'utilisation.

Vous l'aurez compris, la qualité du service de livraison d'un e-commerce est un enjeu de taille pour garantir son succès et la satisfaction de ses clients. Si vous êtes en quête d'une solution performante, les équipes d'InXpress se font un plaisir de vous présenter plus en détails l'étendu des services que nous proposons