Les avantages d'une politique de retour e-commerce bien définis

Au même titre que l'achat, le retour d'un produit sur un site e-commerce  fait partie intégrante du processus de vente en ligne. On peut même aller plus loin en disant que les conditions de retour proposées par une boutique en ligne peuvent être déterminantes dans la décision d'achat. Il faut savoir que les conditions de retour d'un magasin en ligne se hissent désormais au 3e rang des facteurs d'achat après le prix et la livraison . C'est simple, des conditions insuffisamment claires ou trop restrictives peuvent conduire à l'annulation d'un panier. Un marchand en ligne a donc tout intérêt à soigner particulièrement cette partie du processus de vente pour garantir la pleine satisfaction de ses clients et convertir davantage.La mise en place d'une politique de retour efficace et bénéfique aussi bien pour le client que pour le vendeur nécessite un tant soit peu de préparation.

Dans cet article, nous vous livrons les secrets pour réussir l'organisation de vos retours.

Qu'est-ce qu'une politique de retour ?

La perception d'un produit sur une boutique en ligne n'est pas la même que dans un magasin physique. Aussi, les retours sont plus fréquents dans le commerce numérique que dans les magasins classiques. Article endommagé, couleur, problème de taille, produit ne répondant pas aux attentes du client… sont autant de raisons signalées par un acheteur pour renvoyer un article.

C'est là que la politique de retour d'une enseigne en ligne intervient. Elle va compiler toutes les règles mises en place par le site marchand pour organiser le retour des articles dont ses clients ne sont pas satisfaits. Un internaute pourra ainsi y trouver toutes les informations concernant les articles qui peuvent être retournés, les modalités de renvoi, les délais accordés pour le retour...

Bon à savoir - Le retour : une obligation légale

Vous le savez certainement, mais la loi Hamon du 17 mars 2014 accorde aux consommateurs un délai de 14 jours pour revenir sur une décision d'achat en cas de vente à distance (internet, correspondance ou téléphone). C'est ce que l'on appelle le droit de rétractation légal. Durant cette période, le marchand en ligne est dans l'obligation d'accepter le retour et de rembourser les produits vendus. Les consommateurs disposent ensuite de 14 jours pour renvoyer les produits. Cette même loi précise que les frais de renvoi sont à la charge de l'acheteur sauf si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il prend ces frais à sa charge.

Pourquoi est-il important de se concentrer sur la mise en place d'une politique de retour ?

Au-delà de satisfaire à une obligation légale durant les 14 jours suivant la conclusion d'une vente sur internet, la construction d'une politique de retour efficace et pensée pour le client est aujourd'hui un outil marketing à ne surtout pas négliger.

En effet, pour près de la moitié des acheteurs en ligne, une politique de retour simple est un critère pris en compte avant d'acheter sur une boutique en ligne. Ceci explique alors pourquoi les vendeurs en ligne sont de plus en plus nombreux à proposer les retours gratuits et des démarches simplifiées. Non seulement ils rassurent le client, mais en plus ils déterminent leur taux de conversion.

On l'aura bien compris, accepter facilement les retours, même au-delà du délai légal, ne va pas faire augmenter le chiffre d'affaires d'un site marchand, mais va jouer sur la réputation.

Les avantages d'une politique de retour bien définie

Offrir à ses clients une bonne politique de retour est optimisée à de nombreuses potentielles.

Assurer la satisfaction client

En mettant au point une politique de gestion des retours qui répond aux préoccupations et aux attentes de vos consommateurs, vous écrivez les bases d'une relation de confiance. En optimisant les chances pour vos prospects de vivre sur votre site une expérience d'achat positive, vous œuvrez également pour la satisfaction de vos clients.

Et un client satisfait, c'est un client fidèle.

Une sécurité supplémentaire pour vos clients, mais aussi pour vous

Une fois la politique de retour définie, celle-ci devient un document de référence. Si la définition d'une politique de retour est un acte volontaire, une fois les règles définies, vous devez juridiquement les respecter. C'est une sécurité supplémentaire pour vos clients, mais aussi pour vous. En effet, en cas de litige avec un client sur les conditions d'un retour (état du produit, délais...), vous n'aurez qu'à vous désigner ensemble à votre politique de retour pour déterminer si les conditions stipulées dans le document est respecté ou non.

Une façon de réduire les appels au SAV

Si votre politique de retour est clairement expliquée et facilement accessible sur votre site, vous désengorgez votre service après-vente. Vous réduisez, en effet, drastiquement le nombre d'appels de client à la recherche d'informations sur les conditions de retour.

Comment créer une politique de retour efficace ?

Maintenant que vous avez compris l'utilité de prévoir une politique de retour, voyons ensemble commenter en dessinant les contours de manière efficace.

Définir les conditions et les règles de retour

Une politique de retour n'a pas besoin d'être compliquée ou rédigée à la manière d'un document juridique. Au contraire, elle doit être écrite de façon assez simple et concise pour être facilement compréhensible par vos acheteurs. Elle doit répondre à un certain nombre de questions. Les questions que se posent d'ailleurs bien souvent les acheteurs en ligne.

• De quel délai dispose le client pour retourner un article ?

Le minimum légal est de 14 jours à dater de la date d'achat pour satisfaire aux exigences du droit de rétractation, mais vous pouvez choisir d'accorder plus de temps : 30 jours, 100 jours, à vous de voir.

• Dans quelles conditions les articles peuvent-ils être retournés ?

Vous pouvez ici préciser les raisons pour lesquelles vous avez consenti le retour : mauvaise taille, produit défectueux, ne convient pas...

Vous pouvez également ajouter si le produit doit être en parfait état, renvoyé dans son emballage d'origine...

• Le remboursement est-il systématique ?

Il s'agit ici de spécifiques si vous remboursez sous forme de bon d'achat ou si vous effectuez un remboursement selon le mode de paiement initialement choisi. Vous pouvez aussi indiquer au client qu'il peut choisir la méthode qui lui convient le mieux. L'échange avec un autre produit peut aussi être proposé.

• Comment fonctionnent les retours de produits ?

Vous pouvez expliquer les étapes à suivre pour retourner un produit : envoi d'un mail, remplissage d'un formulaire, impression des étiquettes de retour...

• Quelles sont les exclusions ?

Vous pouvez dans cette rubrique préciser que vous n'acceptez pas les retours de certains produits comme les sous-vêtements, les produits alimentaires, les articles vendus...

• Qui doit régler les frais d'expédition ?

Cette rubrique est importante. Si vous offrez la gratuité des retours, vous devez absolument le spécifier. À défaut, les frais de retour seront à la charge du client.

Astuce : Vous pouvez trouver sur internet des modèles prêts à l'emploi de déclaration de politique de retour. Vous pourrez ensuite les personnaliser. Attention à ne pas copier. Cela serait considéré comme du plagiat et en plus cela nuirait au référencement de votre site puisque ce serait considéré comme du contenu dupliqué par Google.

Faut-il proposer des frais de retours gratuits ?

Vous n'avez aucunement l'obligation de prendre les frais de retour à votre charge. Mais gardez à l'esprit qu'un client déjà insatisfait de sa commande sera encore plus au contraire de devoir régler les frais de retours. Il est également bon de noter que lorsque les retours gratuits sont clairement indiqués, les acheteurs ont tendance à commander plus. C'est d'autant plus vrai pour les achats de vêtements que l'on hésite à acheter, car on n'a pas la possibilité d'essayer avant d'acheter.

Nos conseils pour une politique de retour efficace

Pour une politique de retour encore plus efficace et pertinente, voici quelques conseils utiles.

La politique de retour doit être visible sur le site et facilement accessible

Ne faites surtout pas l'erreur de cacher votre politique de retour dans un coin de votre site. Au contraire, vous devez la mettre en valeur. Les acheteurs sont désormais une majorité à vouloir en savoir plus sur les conditions de retour avant d'acheter sur internet. Mettez donc un lien visible qui donne accès directement à ce document.

Soyez concis

Pas la peine de vous perdre dans les explications. Indiquez juste ce qu'il faut d'informations pour que vos clients comprennent clairement et rapidement les conditions de retour proposées par votre site, ainsi que les démarches à suivre.

Faites confiance aux acheteurs

Un petit plus qui peut faire la différence, c'est rembourser vos clients dès la confirmation de la prise en charge du transporteur. En effet, seulement 5% des retours seraient frauduleux. Aussi, si le remboursement est immédiat, non seulement votre client sera satisfait, mais il pourra également réinvestir très rapidement son remboursement sur votre site.

Mettre en place un processus de retour fluide et flexible

Plus les retours sur votre boutique en ligne seront faciles, plus vous gagnerez la confiance de vos clients.

Dès lors, par exemple, sur votre site une page dédiée aux retours qui permet à vos clients de gérer les retours des achetés en quelques clics. Vous pourriez aussi prévoir dès l'envoi de la commande un bon de retour joint au colis.

Soyez également flexible dans votre démarche en proposant plusieurs options de retour : point relais, enlèvement à domicile, dépôt en boite aux lettres.

Vous voilà désormais mieux armé pour mener une politique de retour satisfaisante pour vos clients, mais aussi pour vous. En prenant le temps de bien en dessiner les contours, vous faciliterez les bases d'une relation client saine. Vous convertirez plus facilement et la réputation de votre boutique en ligne y gagnera. Optimisez encore un peu plus le succès de votre e-commerce en adoptant des services de livraison performants. Et pour vous adjoindre les meilleurs services, faites-vous accompagner par une plateforme d'expédition comme InXpress .